Les Philippines tiennent les centres d'appels du monde. L'IA arrive pour eux

Les Philippines affrontent l'intelligence artificielle plus directement que presque toute autre économie, parce que le secteur que l'IA automatise le plus aisément est l'un de leurs principaux employeurs.

L'économie de l'externalisation :

L'externalisation des processus d'entreprise emploie bien plus d'un million de Philippins et génère une très large part des recettes d'exportation. Le pays est devenu la première destination mondiale du service client par la voix, sur la base d'une maîtrise généralisée de l'anglais, d'une familiarité culturelle avec les usages américains et d'une main-d'œuvre jeune et nombreuse.

Au-delà des centres d'appels, le secteur comprend le traitement administratif, la gestion des dossiers de santé, la finance et la comptabilité, et de plus en plus des travaux analytiques à plus forte valeur.

La menace directe :

Les systèmes d'IA conversationnelle traitent avec compétence une part croissante des interactions clients courantes. Les tâches les plus exposées, répondre à des questions standard, traiter des demandes simples, suivre des scripts de résolution, sont exactement celles des postes d'entrée de l'externalisation.

La réponse du secteur a été de se repositionner plutôt que de résister : mettre en avant les interactions complexes, émotionnellement délicates et à forte valeur que l'IA gère mal, et s'orienter vers des activités adjacentes à l'IA, dont l'annotation de données, l'évaluation de modèles, l'assurance qualité des sorties d'IA et la supervision des systèmes.

Cette transition est réelle et inachevée. Le travail à plus forte valeur exige d'autres compétences et emploie moins de personnes par unité de chiffre d'affaires, et l'avantage démographique du pays, une large main-d'œuvre jeune arrivant sur le marché du travail, suppose que ces travailleurs aient des emplois où entrer.

L'enjeu est national. Les recettes de l'externalisation soutiennent la consommation, les marchés immobiliers et les revenus des ménages dans toute l'économie, et un déclin durable serait un événement macroéconomique et non sectoriel.

Où l'IA est appliquée :

Les services financiers et les paiements numériques ont beaucoup progressé, les portefeuilles mobiles atteignant une large adoption et permettant l'évaluation du crédit d'une population en grande partie mal bancarisée.

Les entreprises d'externalisation sont elles-mêmes d'importants utilisateurs d'IA, qu'elles emploient en interne pour le contrôle qualité, l'assistance aux agents et l'automatisation des flux de travail.

L'agriculture et la gestion des catastrophes sont des applications importantes, vu l'exposition du pays aux typhons et son emploi agricole, la prévision et l'évaluation des dégâts ayant une valeur humanitaire directe.

Les technologies des langues philippines comptent, le tagalog et de nombreuses langues régionales étant parlés aux côtés de l'anglais.

La question de la main-d'œuvre :

Les Philippines ont une population jeune, croissante et anglophone, ce qui, dans un monde de sociétés vieillissantes, est un atout véritable.

Le pays exporte aussi de la main-d'œuvre dans le monde entier, les transferts des travailleurs à l'étranger étant un pilier économique majeur, et le personnel de santé en particulier est très demandé à l'international.

La formation technique produit des diplômés en ingénierie, même si l'expertise avancée en IA est limitée et les talents techniques seniors rares.

Les contraintes :

L'infrastructure est un vrai problème : la connectivité s'est améliorée mais reste inégale et chère au regard des revenus, les coûts de l'électricité comptent parmi les plus élevés de la région et la fiabilité du courant varie.

La géographie, des milliers d'îles, rend l'infrastructure coûteuse.

La capacité de calcul est minimale, et l'investissement en centres de données croît à partir d'une base faible.

L'exposition aux catastrophes naturelles est sévère et affecte à la fois l'infrastructure et la planification économique.

Les perspectives :

Les Philippines constituent le cas d'école le plus net pour savoir si une économie bâtie sur du travail humain externalisé peut se transformer quand ce travail est automatisé.

Les atouts sont réels : l'anglais, une main-d'œuvre jeune et des relations établies avec les entreprises mondiales qui déploient l'IA. La stratégie consistant à devenir le lieu où les systèmes d'IA sont entraînés, évalués et supervisés plutôt que celui où l'on répond au téléphone est cohérente. Reste à savoir si elle peut employer autant de personnes que le modèle actuel.